Maak verwachtingen waar

In De Indruk, Ondernemen

Hoe je een veilige haven bent (en blijft) voor je klant

Een van de belangrijkste tips voor ondernemers, of het nu gaat om offline of online diensten: maak verwachtingen waar. Er is genoeg chaos in de wereld; onderschat nooit hoezeer overzichtelijkheid en een vast patroon op prijs worden gesteld. Bovendien is het dé voorwaarde om klanten aan je te binden.

Door: Hadassa Lok

Misschien klinkt het vanzelfsprekend, maar voor sommige bedrijven is het moeilijker dan je denkt: verwachtingen waarmaken. Net iets over je levertijd heengaan, je klant de ene keer persoonlijk nabellen en de andere keer niet, medewerkers die allemaal hun eigen manier van klantcontact hebben…

Hoe kun je als bedrijf een constante kwaliteit garanderen en een uniforme manier van omgang met de klanten? Want, geef het maar toe, het is heerlijk om te weten waar je aan toe bent. Klanten willen zich veilig kunnen voelen bij jouw bedrijf. Dit bereik je door je klanten houvast te geven en aan hun verwachtingen te voldoen.

“Klanten willen zich veilig kunnen voelen bij jouw bedrijf.”

Je kunt als je er even over nadenkt vast wel enkele manieren bedenken, waarop jij continuïteit kunt bieden aan je klanten. En dan gaat het vaak niet over het product of de dienst zelf, maar over alles eromheen. Want het “alles eromheen” is wat jouw bedrijf uniek maakt en waarom klanten voor jou kiezen.

Verwachtingmanagement Tips

Wij geven je alvast drie tips om de verwachtingen van jouw consument in ere te houden:

1. Beloof alleen wat je waar kunt maken
Merk je dat je je iets voorgenomen hebt, wat niet realistisch is? Een supersnelle levering of een persoonlijk bericht bij elke bestelling? Als jij iets belooft wat 50 % van de tijd niet lukt, zorg dan dat het wel lukt óf stel de verwachting bij.

Gun jezelf een ruimere levertijd. Je klant zal meer teleurgesteld zijn als zijn bestelling niet op tijd is, dan dat hij van tevoren weet dat de levertijd een dag of twee langer is. Ook zal een klant die bij zijn eerste bestelling een persoonlijk berichtje heeft gekregen, er (wellicht onbewust) van uitgaan dat hij dit bij zijn volgende bestelling weer zal ontvangen.

Bij alles geldt: schep je verwachtingen, wees dan consequent.

2. Stel de norm: zwart op wit
Als je een bedrijf met meerdere medewerkers hebt, ontkom je er niet aan dat ze hun eigen gewoontes en manier van werken ontwikkelen. Hier is op zich niets mis mee, totdat het de klant aangaat. Zorg ervoor dat iedereen weet wat “de standaard” is.

Maak je een gezellig praatje met een klant of is een beleefde afstand gepast? Als een klant de eerste keer joviaal wordt ontvangen met een kop koffie en getutoyeerd wordt en het een volgende keer geen drinken krijgt en met u wordt aangesproken, weet hij niet waar hij aan toe is.

‘Dat kan hij toch wel aan?’ Jazeker, maar je bedrijf niet. Want je gaat er klanten op kwijtraken.

Zorg er dus voor dat iedereen binnen het bedrijf weet wat de norm is. Een bepaalde gang van zaken die zowel houvast biedt intern, als ervoor zorgt dat de klant wordt bevestigd in zijn verwachtingen.

3. Overtref verwachtingen met mate
Natuurlijk spreekt het voor je, als je verwachtingen overtreft. Maar doe dit bewust en niet random. Als de slager een kind twee keer een stukje worst heeft gegeven, verwacht het kind de derde keer ook een stukje. Precies zo werkt het ook bij klanten.

Als je eens een bijzondere actie hebt en de klant iets extra’s geeft, zorg dan dat je klant weet dat het een speciale actie betreft. Doe gerust eens een kers op de taart, maar zorg ervoor dat je klant niet het gevoel heeft, dat hij de ene keer een taart krijgt en de andere keer een droge boterham.

Welke verwachtingen heeft jouw klant en hoe zorg jij ervoor dat die kloppen met de werkelijkheid? Neem gerust contact met ons op als je het interessant vindt om hierover te sparren.

VRAAG ADVIES

Ben je benieuwd naar ons advies over de identiteit van jouw bedrijf en het managen van verwachtingen? Neem contact met ons op.

Meer lezen over succesvol ondernemen? Lees dan ‘De Ondernemersmythe; vermijd dé valkuil voor ondernemers en creëer succesvolle groei’ van Michael E. Gerber.

Recente berichten
Neem contact met ons op

Wij nemen zo snel mogelijk contact met u op!

duitse webshopworking man - blog

Wij maken gebruik van cookies. Ga je akkoord met deze cookies, klik dan op 'accepteren'. Meer informatie

Wij gebruiken verschillende soorten cookies. Deze zijn er allereerst om jou de beste gebruikerservaring te geven en daarnaast om ons inzicht te geven in hoe de website gebruikt wordt. We gebruiken functionele, analytische en tracking cookies. Je leest er meer over in ons cookiebeleid.

Sluiten

Whatsapp naar 06 20 00 15 77
Op werkdagen van 8:30 tot 17:00 uur